항공사의 새로운 '거인 고객' 정책이 거센 반발에 직면

항공사의 새로운 '거인 고객' 정책이 거센 반발에 직면 

 

Southwest 항공은 논란이 되는 새로운 '대형 고객(Customer of Size)' 정책으로 인해 반발에 직면하고 있다.
과체중 고객은 추가 좌석을 구매해야 한다고 명시한 이 정책은 '살찐 세금'이라고 불리며 명확성과 객관적 기준이 부족하다는 이유로 비판을 받았다.
이 정책은 대형 고객이 추가 좌석을 '적극적으로' 구매하도록 요구하고 있으며,항공사는 고객의 안전과 편의를 이유로 추가 좌석을 구매해야 할 사람을 '단독 재량'으로 결정할 수 있다고 명시하고 있다.

 

Highlights

*Southwest 의 새로운 '대형 고객' 정책은 플러스 사이즈 여행객이 항공사의 재량에 따라 추가 좌석을 구매하도록 요구한다.

*승객들은 추가 좌석을 구매하라는 통지를 받을 때 무례한 대우와 당혹감을 보고한다.

*비평가들은 이 정책을 '비만세'라고 부르며 주관적이고 차별적이며 사우스웨스트의 환영하는 이미지를 벗어난다고 비판했다.

 

 

1.Southwest 항공은 플러스 사이즈 승객을 위한 새로운 '잔인한' 정책으로 비난을 받고 있다.

 

이 정책은 이미 문제를 일으키고 있다. 3월 6일, Jessica Skinner는 Tampa 에서 Austin-Bergstrom 국제공항으로 가는 비행기에서 사우스웨스트 항공 직원에게 제지되었다.
그녀는 90kg(200파운드)을 감량하고 좌석을 벗어나지 않았음에도 불구하고,자신이 너무 크다는 이유로 추가 좌석을 구입해야 한다고 들었다고 말했다. 사우스웨스트 감독관과의 논의 때문에 그녀는 수하물을 체크인할 기한을 놓쳤다.

그녀는 SFGATE에 "그녀가 내게 다가와서 이렇게 말했어요, '당신은 아래쪽이 넓어서 다른 좌석으로 넘어갈 수 있기 때문에 추가 좌석이 필요합니다. 다른 고객들의 편안함을 위해서이며, 당신은 자리에 맞지 않을 겁니다.' 정말 무례했어요"라고 말했다.

2

Erika DeBoer는 항공사에서 비슷한 문제를 겪었다. 그녀가 공항에 도착했을 때, 사우스웨스트 항공의 게이트 직원은 다른 승객들의 '안전과 편안함'을 위해 추가 좌석에 176달러를 지불해야 한다고 말했다.
그녀 옆자리에 앉은 유일한 승객은 그녀의 가장 친한 친구였으며, 친구는 Erika 옆에 앉는 것에 문제가 없다고 밝혔다.
Erika는 피플지에 "가장 오래 남는 부분은 사용된 말들입니다. 다른 승객들의 '안전과 편안함'. 그들은 실제 상황에는 전혀 신경 쓰지 않고 마치 로봇처럼 그것을 반복했습니다"라고 말했다.

 

3.'사이즈별 고객 정책은 누군가가 추가 좌석을 예약해야 하는 시점에 대한 객관적인 기준이 부족하다는 이유로 비판을 받고 있다.

 

그녀의 비행 후, 여행자는 문제와 관련하여 사우스웨스트 항공에 연락했다. 그녀는 추가 항공권에 대한 환불과 150달러 바우처를 받았다.
또 다른 고객인 Grace Simpson은 사우스웨스트 직원이 자신을 '체형이 있는 고객'으로 분류하고 추가 항공권을 사야 한다고 결정했다고 말했다.
그녀는 2월 10일 노퍽에서 볼티모어로 가는 사우스웨스트 항공편을 문제없이 탔지만, 샌디에이고에서 연결편을 타기 전 게이트 직원에게 '체형이 

있는 고객'이라고 통보받았다.
Grace 는 영상에서 "저는 이미 노퍽에서 볼티모어까지 문제없이 비행했기 때문에 추가 항공권을 사지 않을 것이라고 그에게 말했습니다,"라고 말하며 이 일로 자신이 '당황스러웠다'고 덧붙였다.

4

그녀는 또한 그 정책을 시행한 항공사 직원도 불편함을 느꼈다고 말했다.
“저에게 접근한 상사는 분명히 불편해하고 당황해하며 저를 지목해 제 몸 이야기를 하는 것이 어색해 보였어요,”라고 그녀는 말했다. 

“여러 면에서 우리 둘에게 모두 불공평하게 느껴졌습니다."
“그가 상황을 처리하는 데 있어 어느 정도 재량이 있다고는 생각하지만, 그가 만든 정책이 아닌 것을 시행하는 상황에서 어려운 입장에 놓였다는 것이 

분명했습니다.”
결국, 그레이스는 비어 있는 좌석 옆에 있는 비행기 뒷부분의 좌석에 배정되었다.

 

5.해당 항공사는 이전에 플러스 사이즈 여행객에게 무료 추가 좌석을 제공한 적이 있다.

 

사우스웨스트 항공 대변인은 '자신이 '대형 고객'이 될 수 있다고 느끼는 고객은 사전에 항공사에 연락해야 한다'고 인디펜던트지에 말했다.
대변인은 "추가 좌석이 필요할 수 있는 고객에게는 여행 당일 이전에 미리 알려주도록 요청하여 최선을 다해 필요를 충족할 수 있도록 하고 있다"고 말했다.
"우리의 목표는 항상 탑승한 모든 사람에게 편안한 경험을 제공하는 것이지만, 지정된 좌석의 경우, 인접 좌석이 이미 차 있을 때도 있다."

 

사우스웨스트 항공은 팔걸이가 좌석 사이의 “최종 경계”로 간주된다고 언급하며, 따라서 이웃 좌석을 “침범하는” 사람은 추가 티켓을 적극적으로 구입해야 한다고 말했다.
그럼에도 불구하고 항공사는 “안전상의 이유로 추가 좌석이 필요하다고 단독 재량으로 판단할 수 있다”고 밝혔다.
변경 전에는 항공사가 플러스 사이즈 승객이 탑승구에서 무료로 추가 좌석을 요청하거나 사전에 구매한 좌석에 대해 환불을 받을 수 있도록 허용했다. 이 정책은 30년 이상 시행되어 왔으며 1월에 종료되었다.

6

사우스웨스트의 새로운 정책은 추가 좌석 구매 시 환불을 보장하지 않는 다른 대부분의 주요 미국 항공사들의 정책과 더 유사하다.

새로운 규정에 따르면, 두 번째 좌석에 대한 환불은 동일 요금 클래스에서 최소 한 좌석이 남아 있는 경우에만 보장된다.
사전에 티켓을 예약하지 않은 승객은 공항에서 추가 티켓을 구매하도록 강요될 수 있다.

항공사는 "만약 사전에 추가 좌석을 구매하지 않았고, 당사 직원이 두 번째 좌석이 필요하다고 판단할 경우,"라고 명시한다.

"추가 좌석을 구매하고 공항에서 해당 좌석 요금을 지불해야 합니다(여행 당일 적용 가능한 요금 기준)."

 

7.새 정책에 따르면, 항공사 직원은 "전적으로 자율적인 판단"으로 누가 추가 좌석이 필요한지 결정할 수 있다.

 

"좀 부끄러웠던 것 같아. "나는 무엇보다도 화가 났다," Kari McCaw는 제지당하고 추가 좌석을 사라는 지시를 받은 후 SFGATE에 말했다.
"네가 내 몸을 이렇게 무의로 쳐다봤잖아. … 엉덩이가 없어서 항상 좌석에 앉아도 괜찮아."
인플루언서 사미라 밀러는 이 정책을 '뚱뚱한 세금'이라고 부르며 집행의 주관성을 강하게 비판했다.
"차별은 그날 근무하는 사람의 재량에 달려 있으며, 비만 혐오도 있다"고 그녀는 말했다.

8

화제의 동영상에서 에리카는 자신이 '더 크고, 플러스 사이즈, 과체중, 뚱뚱하거나, 부르고 싶은 대로'로 여겨진다고 말했으며, 한 개 이상 좌석이 필요 

없었음에도 추가 좌석을 구매하라는 말을 들었다고 주장했다.
소셜 미디어에서 비평가들은 이 정책을 '잔인하다'고 부르며, 환영받는 평판을 가진 사우스웨스트 항공이 '더 많은 돈을 벌기 위해 고객을 프로파일링하고 차별한다'고 비난했다.

소셜 미디어 사용자들은 사우스웨스트의 '사이즈가 큰 고객(Customer of Size)' 정책에 대해 논쟁했다.